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[多选题]

商家易发现服务态度有哪些（）

A.回复时间较长，导致客户投诉

B.回复内容单一，未针对客户问题解答，答非所问

C.客户出现投诉情绪时，未及时安抚

D.回复过程存在嘲讽/质问/挑衅等甚至辱骂行为

E.给客户承诺的时间模糊，默认时间节点之前（例如10m后回电，默认10m之内）

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发布时间：2024-08-01

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第1题

服务态度不当，是指商家在评价、咨询回复等沟通过程中，使用任何形式的具有人身攻击、侮辱他人等不文明语言，或在沟通过程中商家态度消极，不主动处理买家咨询，出现质问、反问、语气差、敷衍等的违规行为，包括不限于辱骂、恐吓、威胁、挑衅等，针对商家不文明的行为平台主动排查发现，每次违规平台有权对商家予以处罚，包括但不限于订单退款、禁止店铺推广等，同时将被扣除多少分（）

A.4

B.6

C.8

D.10

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第2题

服务类差评举证（）

A.阿里小号外呼或者客户与商家聊天记录（客户评价错误了）

B.签收的短信（客户回复无服务态度）

C.派送前通话记录

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第3题

咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）。

A.态度恶劣

B.未执行流程

C.服务态度

D.非主观原因失误

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第4题

商家为客户提供的实际服务有哪些（）

A.高品质的产品

B.服务态度

C.规范化作业

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第5题

用户反馈商品使用后有质量问题，要求退款，对商家提出的方案及服务态度不认可，现在强烈要求投诉商家，建什么工单（）

A.非客户原因要求提交售后

B.对商家回复结果不满意、不认可

C.描述不符/质量问题

D.查询/催促售后退款

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第6题

买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，另一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家收到货时系统已经自动交易成功，她对马甲服务态度感觉不满意，于是发起了售后维权。请问，她发起的是哪类售后维权（）。

A.收到商品与描述不符

B.商家未按约定时间发货

C.收到假货

D.商品质量存在问题

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第7题

鲁班店铺的DSR包括哪些指标（）

A.用户评价中的描述相符得分

B.商家服务态度得分

C.数据真实得分

D.物流服务得分

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