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题目内容
（请给出正确答案）
A.重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则
B.重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化
C.一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难
D.重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一
答案
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第1题
A.投诉可能有严重的或一般的情况，应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映，为投诉的较严重形式，可称为突发事件、危机事件，如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
第2题
A.②③④
B.①②④
C.①②③
D.①②③④
第3题
A.加强法制教育，建立健全法律顾问制度和重大法律纠纷案件备案制度
B.建立反舞弊机制，坚持惩防并举、重在预防的原则
C.建立举报投诉制度和举报人保护制度
D.建立重大风险预警机制和突发事件应急处理机制
第4题
A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第5题
A.政务部门应当建立政务数据资源共享、开放安全预警机制，对涉密数据和敏感数据泄漏等异常情况进行监测和预警
B.政务部门发生重大政务数据资源安全事故时，应当立即启动应急预案，并按照规定向有关主管部门报告
C.市网信、公安等部门应当会同其他具有网络安全管理职能的部门建立政务数据资源共享、开放的安全管理体系，制定完善政务数据资源共享、开放安全管理制度，协调处理政务数据资源共享、开放重大安全事件，指导政务部门制定本部门的安全管理规定
D.政务部门应当建立本部门政务数据资源安全管理制度，明确安全管理负责人
第6题
以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。
A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作
B.个人金融部负责95580客服电话投诉
C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
D.个人金融部负责网点投诉
第7题
A.合同条件是处理纠纷的直接依据
B.要建立严密的工程日志和业务记录
C.中期付款期间发生索赔最好留待最后综合处理
D.对于索赔的控制通常只能在索赔事件发生后进行
E.及时处理单项工程索赔对业主和承包商都有益
第8题
A.3人
B.5人
C.7人
D.10人
第9题
A.由低带宽提速至千兆时，工单均派发装维人员。上门时，装维人员需按装机场景规范完成提速工作
B.千兆移机=装机+拆机，即先装后拆，要求与千兆装机、拆机场景一致
C.千兆拆机与现有百兆宽带拆机流程保持一致
D.千兆投诉报障及修障流程与现有百兆宽带投诉处理流程保持一致
第10题
A.处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件
B.处理客户投诉时，反应要迅速
C.客服满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”
D.投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
第11题
A.合规风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险
B.合规风险是指商业银行因没有遵循法律规则和准则可能遭受法律制裁、监管处罚、重大财务损失和声誉损失的风险
C.合规风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险
D.合规风险是指因市场价格的不利变动而使银行表内和表外业务发生损失的风险
