题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下关于投诉其他客服/配送端服务态度问题说法正确的是？（)
A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
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A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
答案
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第1题
A.承诺帮客户联系站点优先配送，已咚咚站点，站点也回复到站后优先配送
B.我司责任导致问题产生，客服需针对问题点进行致歉安抚，非我司原因导致，需表达同理心
C.告知目前物流状态，和预计送达时效，建议客户耐心等待，客户接受
第2题
第3题
A．客户反馈要投诉，直接转接给上级
B．及时安抚致歉，告知延迟原因
C．挽留客户继续等待，并与客户协商补偿小赠品
D．引导客户换其他现货商品，价格多少均可直接更换，无需补差价
第4题
A.遇客户对预付卡发票无法变更为餐饮票表示不满的，可告知发票开具名称为预付卡销售，符合税法要求，正常情况下不影响报销
B.遇客户多次反映所在城市开票不成功的，安抚客户后可提供其他解决方案，如是否可开具其他城市发票
C.客户反映手工开票未收到要求加急处理的，可反馈至领班协助与发票组沟通，确认客户所需要的信息后回电告知
D.客户质疑我司发票开具不成功问题，并表示将通过税务局举报的，客服安抚致歉后建议客户耐心等待
第5题
A.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见
B.当感冒的时候，通话中无法控制打了喷嚏，不需要跟客户致歉，因为人都有不舒服的时候
C.处理客户投诉时，对客户表示我能明白您为什么会有这样的感觉，其实是对客户的情感表达的理解
D.在处理客户投诉的时候，及时表达同理心，安抚致歉
第6题
A.及时致歉安抚，稳定客户情绪
B.设置禁播，结束码记录清晰
C.继续告知自己来电目的，不理会客户所说
D.不设置禁播，让后续同事继续拨打
第7题
A.直接升级投诉
B.及时安抚客户情绪，并会警告商家不要再骚扰
C.可以适当补偿优惠券
D.直接挂机
第8题
A.升级主管执行退一赔一，协商结果群里报备，协商失败报备同时创建工单转接投诉组处理
B.安抚致歉并告知用户会按照50%的退款比例操作退款
C.直接升级投诉组回电处理
第9题
A.客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉
B.客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的
C.客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件
D.客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉
