遇到客户要求超出服务范围的情况直接跟客户说做不了（）

第1题

（)是指企业为客户提供的超出基本服务范围的能给客户带来附加价值的各种延伸服务。

A.客户增值服务

B.客户非增值服务

C.增值服务价值链

D.非增值服务价值链能

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第2题

店铺经常会做活动，其中会有XX名有赠品的活动，客户小A下单后想确认自己是否在名单内，如果不在名单内就别发货了，遇到这种情况客服最合适的做法应该是？（)

A.跟客户说明，我们暂时不支持暂停发货，仓库都是按照订单顺序依次发货的

B.给客户备注红旗，备注暂时不发货

C.看客户下单时间，凭借自己的经验告诉客户不在名单内，让客户申请退款

D.对该客户不给予理睬

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第3题

当客户单位提出一些要求时，作为押运员应（)。

A.婉言拒绝

B.和押运小组成员讨论后同意客户单位要求

C.超出自己能力范围内的要求直接拒绝

D.超出自己能力范围内的问题及时向上级汇报并第一时间将信息反馈客户

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第4题

以下选项符合“用户转接”这一操作的是（)。

A.转接用户之前需给用户发送转接话术再进行操作

B.一般情况下，售前客服之间可以相互转接用户

C.用户要求转接售后可直接操作

D.遇到难缠客户，直接转出去给其他客服

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第5题

保安员在门卫值勤时，当遇到拒不承受查验的车辆强行冲闯大门时，保安员应（）。

A.正面拦截

B.放置障碍物阻止通行

C.扒住车门不放或跟车跑动

D.立即向客户单位报告

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第6题

客户A收到产品拆开包裹后，发现里面物品破损，遇到此情况我们应如何处理？（)

A.咨询是否本人收时是否完好，引导客户提供包裹箱子、产品破损照片，我们需要联系快递公司进行核实处理

B.拆封后才发现内物破损，属于物流公司运输问题，商家不用给客户处理，引导客户直接联系物流客服

C.拆封后发现内件物品破损，属于仓库打包问题，不需要核实破损程度，直接给客户补发或退款

D.如果只是赠品破损，我们只要道歉就可以了，不用补偿

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第7题

以下业务流程操作过程中，哪些行为是违反行为规范要求的（）

A.刻意诋毁，对项目/供应商/友商/竞品/产品发表不当言论

B.不当操作引起内、外部投诉，但未造成严重影响

C.向客户承诺项目及供应商业务、服务范围外的承诺，欺骗客户

D.因工作过失，为他人严重违规行为提供了便利

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第8题

客户经理应如实反馈尽职调查情况，不得将尽职调查相关表单交由客户填写，不得直接以反洗钱的名义要求客户配合调查。（)

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第9题

在收到线上装机、维护工单或线下用户电话报障时，以下哪些做法是对的?()

A.让用户把地址发过来，有时间在过来给你看

B.现在忙的很没时间来不了，等我忙完了在联系你

C.1小时内安心小号电话联系客户确认用户故障情况或记录用户故障信息，跟客户约好时间及时上门处理

D.如用户指定要求某个时间上门，跟用户沟通因为已经有预约用户约好这时间，可能无法在这个时间段准时上门，能否该到某时间段，征求客户同意，并做好记录跟踪

E.如遇特殊情况无法准时上门，提前电话或微信联系用户告知情况，取得客户认可并在改约时间

F.放着先不联系，等有时间了在联系

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第10题

哪些情况属于不上门投诉？（)

A.校园件，让客户到校园快递中心取件

B.大件，业务员要求放置在楼下，不送货上门

C.未征得客户同意放置快递柜、便利店

D.未联系客户直接放置前台、门卫或小区超市

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第11题

柜面经理张三为客户赵六办理业务时，赵六要求从其银行卡取现100万元后，以现金方式存入另一客户田七银行卡内，实际未发生现金收付。此时柜面经理张三应采取的措施包括：______。

A.加强对客户身份等情况的调查了解

B.提示引导客户使用转账方式办理

C.直接按照客户指令操作

D.加强对交易用途等情况的调查了解

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