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[判断题]

客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人（）

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发布时间：2022-07-03

更多“客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人（）”相关的问题

第1题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第2题

客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（)进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第3题

遇到客户投诉时，我们应该（)。

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

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第4题

某旅游团共有20名旅游者以同一事由向旅游投诉受理机构投诉旅行社和导游，则该20名旅游者可以推选（)代表进行投诉。

A.1-3名

B.4-5名

C.5-10名

D.10名以上

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第5题

（)不属于配送中心客户服务组的工作职责。A．处理客户投诉B．受理客户退货请求C．核对配送完成表单D．

不属于配送中心客户服务组的工作职责。

A．处理客户投诉

B．受理客户退货请求

C．核对配送完成表单

D．接受和传递客户信息

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第6题

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（)。

A.投诉受理

B.投诉处理

C.回复客户投诉

D.投诉统计E投诉分析、上报

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第7题

弱覆盖／无覆盖库是指通过MR等大数据分析、分公司现场测试、投诉等途径，发现的由于覆盖不足而影响客户感知、且以客服和客户能够理解的格式表述的位置集合。（）

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第8题

客服代表向客户提完问题后，无需给时间让客户考虑，需要马上让客户给予答复（）

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第9题

在配送方案设计时，应该对客户实施调研，需要调研以下几个方面（）。

A.买方客户分布情况

B.买方客户的重要程度

C.竞争对手的配送成本

D.客户的配送时效要求

E.客户的配送特殊需求

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第10题

通过柜面受理的自助设备客户投诉要登记客户姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知（),及时处理并反馈客户。

A.运营主管

B.设备管理员

C.大堂经理

D.网点负责人

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第11题

委婉否认法就是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点（）

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