为保证工单处理效率，平台要求当天20点之前的工单需当天处理（）

第1题

工单录入时，为提升录单效率，可以在当天所有工单完成后，多张单统一录入（）

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第2题

董先生（C4用户）购买了一双29元的运动鞋，实际收到一双拖鞋，要求商家补发正确的商品；你创建商家工单限时48小时为用户补发或联系用户友好协商，商家逾期未回复。此时你应如何处理（）

A.平台规则支持仅退款

B.平台规则支持退货退款

C.尝试与用户协商不高于20元的差价退款

D.平台规则支持补发ABC的处理逻辑

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第3题

差错处理平台每日的截止时间为20点，即20点之后提交的差错交易与次日20点前提交的交易一并清算。（)

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第4题

以下关于工单时效处理正确的有（）

A.工单处理时效：无理由没有按时提交工单的，每单每延迟一天处罚维修人员20元

B.工单记录填写不规范的，要求当天改正；改正后还不符合要求或不及时改正的，每单每延迟一天处罚维修人员10元

C.工单申请判别及维修计划安排时间答复延迟，超出12H的处罚设备课长50元/天

D.生产课长在设备紧急维修后无故不补填工单的，超出2H处罚生产课长20元/单/天

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第5题

已产生滞留原因的快件，快件出仓产生滞留（未回仓）核实滞留原因相符，客户提出要求再派需求，客服应如何处理（）

A.发起更改派件时间工单

B.发起要求再派工单

C.短信/电话通知收派员安排再派，异常件处理平台采集要求再派

D.发起信息不符工单

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第6题

以下说法正确的是（）

A.装移响应的免打扰时间为18点-次日8点，此期间工单次日9点前响应算作及时

B.装移响应的免打扰时间为20点-次日8点，此期间工单次日9点前响应算作及时

C.修障响应的免打扰时间为20点-次日8点，此期间工单次日9点前响应算作及时

D.修障响应的免打扰时间为22点-次日8点，此期间工单次日9点前响应算作及时

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第7题

财务业务处理中心审核服务时间为（）

A.每月20日前（不含周日）18点前入池的流程当天处理完毕，18点后入池的流程次日处理完毕

B.每月20日-月末最后3天20点前入池的流程当天处理完毕，20点后入池的流程次日处理完毕

C.月末最后三天22点前如池流程当天处理完毕，22点以后入池流程次日12点前处理完毕

D.B每月20日后（不含周日）18点前入池的流程当天处理完毕，18点后入池的流程次日处理完毕

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第8题

以下关于“普通二次投诉”说法正确的是（）

A.普通工单二次投诉量/ 普通工单总量

B.工单系统里普通工单二次投诉票数与普通工单量的比值

C.已关闭的工单，同一客户针对同一问题类型再次投诉

D.已完结的工单，客户二次投诉，平台退回要求再次处理

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第9题

关于互联网投诉处理规范，下列说法中错误的是（)。

A.互联网投诉采取首问负责制，个别问题需要多部门协同的，由首个接单单位牵头协调相关部门处理并答复在线公司，在线公司应加强派单准确性核查管理

B.各分公司主管副总，省市公司各职能部门、直属中心分管领导为互联网投诉处理第一责任人

C.为了保证工小时回复时限要求，在线公司要采取措施及时催单

D.各处理单位应对互联网类投诉高度重视，回复处理结果最迟不得超过当日晚20:00

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第10题

按照工单流转规范要求，平台业务/规则投诉类，建工单时效为当日18点前（）

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第11题

为进一步增强客户服务体验，提高客户问题处理效率，增强客户粘性，我们要创新服务模式，特推行首问负责制度服务方案，为客户提供“客户进线、工单生成、工单处理”的一站式服务模式。对于该方案流程工单处理原则正确的是（）

A.工单由谁发起由谁责回复客户

B.工单回复时间段由坐席自行决定是班中、班后、班前回复

C.班中回复可由组长申请示忙特殊情况（不补充额外工时）

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